ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ: КРИТИЧЕСКАЯ ПЕРЕОЦЕНКА

Классический подход утверждает, что каждый чело­век в организации должен знать свои обязанности: тогда ответственность за их выполнение может быть четко оп­ределена.

Этот подход подвергается критике за чрезмерное ак­центирование на контроле и определении обязанностей, которые способствуют конкуренции, в то время как более желательной может быть кооперация. Межличностная конкуренция должна стимулироваться только тогда, ког­да работа людей относительно независима, а также когда существуют объективные критерии оценки выполнения. В противном случае межличностная конкуренция ведет к фрустрации и конфликту, а общая производительность приносится в жертву. Чем сложнее производство, тем больше взаимозависимость работ, выполнение которых определяется тем, насколько хорошо налажена коопера­ция между работниками. В таких условиях бессмысленно рассматривать личность как независимую. Исходя из этого, многие авторы рекомендуют организации с более свободной структурой, где акцент делается на коллек­тивную работу, а не на личную ответственность. При этом рассчитывают на то, что групповое давление устра­нит любую тенденцию к отлыниванию от работы.

Подход компании «Глейсиер метал», уже обсуждав­шийся в связи с концепцией промышленной демократии, может рассматриваться как попытка скомбинировать «самое лучшее», что есть у классического подхода, с оп­ределенными элементами промышленной демократии. Уилфред Браун из «Глейсиер» указывает, что менеджер, который «не знает, какие решения он может или не мо­жет принимать, скорее всего, изберет... бездействие... Я обнаружил, однако, особенно при обсуждении условий работы с внешними кандидатами на должность, что по­литика, представленная сводом постоянно действующих приказов и директив, создает у людей впечатление, пря­мо противоположное реальному положению дел, а именно что эта письменно зафиксированная политика лишает их права принимать решения. В действительности подчи­ненный знает, когда он может принимать решения, толь­ко если область его «свободы действий» очерчена соот­ветствующим образом. Отсутствие официальных инструк­ций ставит его в положение, когда любое принимаемое им решение, даже очевидно тривиальное, может оказать­ся противоречащим нигде не зафиксированной политике фирмы и привести к выговору».

Взаимозависимость работ не обязательно исключает справедливую оценку вклада каждого индивидуума: ин­дивидуальные действия футболиста до некоторой степени зависят от игры партнеров, по мало кто сомневается в том, что можно оценить и индивидуальную игру. Самое важное - это характер и степень взаимозависимости. Анри Файоль хорошо понимал эту проблему. Он писал: «Становится все труднее выделить роль первоначальных действий руководителя в окончательном результате и установить степень ответственности менеджера».

Фактически можно утверждать, что, чем сложнее ста­новятся организации, тем больше потребность в оценке индивидуального вклада, так как каждому работнику все труднее оценить свои собственные достоинства и недостат­ки, вклад в достижение общих целей. Знание хода дел и результатов психологически важно по двум при­чинам. Без знания результатов нет роста умения. Один известный психолог сказал, что старое утверждение «практика совершенствует» должно быть заменено другим - «практика совершенствует при условии, что обес­печено знание хода дел». Как люди могут совершен­ствоваться, если они не знают, что они делают непра­вильно? Второй довод состоит в том, что, даже когда люди компетентны в своем деле, знание результатов способствует лучшему выполнению работы. Был проведен ряд экспериментов, показавших, что знание результатов действует как стимул к увеличению усилий, особенно если данные об этих результатах используются менедже­ром для поощрения, а не для наказания работника. Ко­нечно, там, где есть взаимозависимость работ, есть и тенденция обвинять других в собственных неудачах, но частоту и значимость связанных с этим конфликтов обыч­но преувеличивают.

Критике подверглась и оценка индивидуального ис­полнения.

1. Слишком сильный упор на оценку индивидуальных результатов ведет к пренебрежению фактором сотрудни­чества рабочих групп. Коммуникации также искажаются. Руководитель (выражаясь языком Ротлисбергера) стано­вится мастером «двусмысленного разговора» или масте­ром «перевода того, что есть на самом деле, в нечто схожее с тем, что должно быть». Руководитель становит­ся заинтересованным в таком освещении хода дел, ко­торое не породит сомнений в его компетентности. Как следствие, факты искажаются, и вышестоящие руководи­тели оказываются в неведении об истинном положении дел. Руководитель начинает обращать больше внимания на создание хорошего впечатления наверху, а не на нуж­ды своих подчиненных, он пренебрегает горизонтальными взаимосвязями, которые становятся все более важными с ростом фирмы.

2. Слишком большое значение придается стандартам:

а) трудно установить объективные стандарты, когда качество работы каждого зависит от того, насколь­ко хорошо выполняют свою работу другие. Таким образом, определенная часть работы оценивается субъективно;

б) объективные стандарты наиболее полезны тогда, когда они позволяют сравнивать работу отдельных исполнителей. Там, где только один человек вы­полняет данную работу, всегда есть место сомне­нию - правильно ли установлен стандарт;

в) стандарты могут исказить поведение и цели орга­низации, направляя внимание исполнителей на те аспекты работы, которые поддаются измерению, в ущерб тем функциям, выполнение которых нельзя оценить;

г) стандарты ведут к попыткам симулировать дости­жения и стремлению устанавливать минимальные нормы. Как указывает Э. Гоулднер, это может привести к установлению самых низких норм и падению эффективности вследствие снижения тре­бований;

д) определение обязанностей в мельчайших деталях может даже (по мнению П. Блау) снизить эффек­тивность, а также отрицательно воздействует на моральное состояние в целом;

е) с помощью стандарта работа часто оценивается только по одному показателю, в то время как, если бы измерялась общая эффективность работы, в расчет принимались бы многие факторы. При отсутствии такого многофакторного стандарта не­известно, не ведет ли достижение высоких резуль­татов по одному показателю к их снижению по другим показателям. Даже если многофакторный стандарт и существует, остается проблема взве­шивания факторов в соответствии с их относитель­ной значимостью.

3. Браун, хотя и подчеркивает важность оценки ин­дивидуального исполнения, указывает, что многие аспек­ты работы не могут быть количественно измерены:

а) сколько изменений должен внести подчиненный в методы выполнения своей работы для повышения ее эффективности за данный промежуток времени?

б) должен ли он был предвидеть реально возникшую проблему и должен ли он был иметь готовое реше­ние?

в) является ли виной руководителя то, что некоторые из его подчиненных малоквалифицированны и ра­ботают плохо, или эти недостатки возникли из-за политики компании в области, скажем, заработной платы и именно эта политика не позволила ему подобрать сотрудников, способных обеспечить ис­полнение работы на требуемом уровне? Хотя все согласны с тем, что акцент на индивидуаль­ной ответственности несет опасность двусмысленного понимания задач и искажения главных целей, так же справедливо и то, что нет необходимости в выпячивании этих опасностей, так как они вызываются обычно не са­мим принципом оценки индивидуального исполнения, а способом практической реализации этого принципа.

Планы не выполняются автоматически. Они должны быть доведены до тех, кто ответствен за их выпол­нение. Стандарты конкретизируют эти планы, поскольку они определяют удовлетворительный уровень достижения целей. Без стандартов - официально установленных или неформальных - не может быть ни настоящего пла­нирования, ни реального руководства. Стандарты важны даже тогда, когда они несовершенны и приблизительны. Однако нет смысла устанавливать стандарты, если не предусматривается принятие мер при отклонении от них, что неизбежно предполагает воздействие на людей и делает необходимой оценку работы подчиненных. Глав­ная ошибка при установлении стандартов заключается в том, что в их основу закладываются не те показатели, которые действительно характеризуют уровень исполне­ния, а те, которые легко измерить. Существует, конечно, и проблема определения относительной значимости фак­торов, если устанавливается общий многофакторный стандарт. Однако даже тогда, когда определение веса факторов затруднено и их нельзя свести в один обобщен­ный показатель исполнения, установление нескольких показателей все же может быть полезно, так как вынуж­дает руководство обращать внимание на приоритеты.

Иногда критикуют не само установление стандартов, а способ, которым эти стандарты устанавливаются и со­общаются работникам. Многие отдают предпочтение ус­тановлению стандартов самой рабочей группой, как это было в Харвудском эксперименте. Руководитель обсуж­дает с подчиненными необходимость в некотором общем критерии для оценки исполнения. Если есть согласие относительно такой необходимости, то подчиненных про­сят перечислить основные компоненты их работы. Стан­дарты, отражающие основные компоненты работы, долж­ны устанавливаться самой группой, будь то исполнитель­ская или управленческая группа. Хотя установленные та­ким способом стандарты могут лишь незначительно улучшать сложившееся положение, утверждается, что оно будет постепенно улучшаться, если подчиненные продолжат пересматривать и устанавливать свои собст­венные стандарты совместно с руководителем, поощряю­щим их на большие усилия. Если возникают трудности в оценке индивидуального исполнения, то группа должна устанавливать групповые стандарты. Однако даже при индивидуальной оценке соответствующие стандарты дол­жны устанавливаться коллективно. Благодаря этому дав­ление группы обеспечивает ответственное отношение всех членов группы к принятым обязательствам, а стандарты устанавливаются па таком уровне, который позволяет каждому работнику добиваться личных успехов.

4. К. Арджирис считает, что высокие структуры, долж­ностные инструкции, жестко определенные системы под­чиненности и другие атрибуты классической организаци­онной структуры порождают у работников чувство зави­симости и покорности, а это противоречит той точке зрения, что поступки людей мотивированы стремлением к самоутверждению и самовыражению. Арджирис дока­зывает, что, когда организация разрушает такие личные стремления к независимости и самовыражению, индиви­дуумы направляют свою энергию на компенсацию личной неудовлетворенности, на конфликт или даже на открытый подрыв организации. Такую организацию он называет нездоровой или больной. Путь к оздоровлению организа­ции есть движение к тому, что Арджирис называет шестью существенными чертами организации, а именно:

1. Уравнивание власти в организации.

2. Общие цели.

3. Сотрудничество.

4. Гибкость.

5. Адаптивность.

6. Влияние прошлого, настоящего и оценки будущего на содержание основной деятельности.

Арджирис, по-видимому, многое заимствует у грече­ских философов. Так, Аристотель утверждал, что истин­ная природа любого живого организма проявляется толь­ко в его наиболее развитом состоянии, т. е. в том состоя­нии, в котором он наиболее полно выражает свою сущность. Сократ также говорил о «здоровье» общества. К сожалению, это не делает Арджириса правым. Как и древним грекам, Арджирису не удается точно определить понятие здоровой организации. Однако ему необходимо такое определение, а также объяснение причин отклоне­ний, если он хочет говорить о восстановлении здоровья организации. Многие утверждают, что взгляды Арджи­риса представляют собой крайность. Фактически он на­поминает человека, который утверждает, что общество, требующее воздержания до брака, вызывает значитель­ные социальные отклонения, так как игнорирует сексу­альные потребности человека.

Если существует значительный конфликт между тре­бованиями организации и потребностями людей, то его результатом неизбежно будет отчуждение работников. Нет сомнения в том, что это происходит часто, хотя X. Вул приводит некоторые доказательства того, что по крайней мере в США работники в основном не испыты­вают отчуждения.

Теория человеческих отношений отдает предпочтение организациям с более свободной структурой. Сторонники этой теории полагают, что такие организации более вос­приимчивы к инициативе и имеют больше возможностей для удовлетворения желаний и потребностей работников. Такая прямая положительная зависимость между слабой структурированностью работ (обязанностей) и эффектив­ностью часто оспаривается. Н. Морс приводит данные, свидетельствующие о том, что организации как с жест­кой, так и со свободной структурой могут положительно влиять на мотивацию личности. Авторы классической школы, естественно, подчеркивают возможность правовых конфликтов, отсутствие ответственности за результаты и т. д. Но и социологи отмечают, что люди хотят высоко­организованного порядка, без которого они чувствуют себя заброшенными, предоставленными самим себе; в результате начинаются политические схватки за власть. Работа Э. Жаке в компании «Глейсиер метал» (Англия) показывает ясно ощутимую потребность служащих в том, чтобы их положение в организации (роль и статус) было четко определено для них самих и признано другими.

Э. Этциони также указывает, что организации не могут полагаться на полную преданность работников или на неформальные методы достижения согласия. Должност­ные инструкции и другие правила являются средством, облегчающим контроль поведения и делающим организацию менее зависимой от человеческих капризов. Призна­вая, что, чем больше работники преданы организации, тем меньше необходимость в правилах и контроле, Этциони все же полагает, что система вознаграждений (ис­пользование власти вознаграждать) является более эффективным средством достижения согласия, чем наказа­ния (использование власти принуждать) или моральное убеждение (использование нормативной власти).

Ошибочные представления о формальных правилах и процедурах, как и большинство противоречий теории ор­ганизации, основаны на том, что обобщения рассматрива­ются в качестве универсальных законов. Конечно, есть случаи, когда детальная регламентация работ нужна, но есть также и ситуации, когда разумно оставлять их слабо структурированными. Что действительно необхо­димо, так это знать условия, в которых каждый из ва­риантов является наиболее подходящим. Именно на эти вопросы пытаются найти ответ современные ситуацион­ные теории организации.

Основная проблема состоит в определении границ, в которых мы должны «организовывать», так как они не­постоянны и должны меняться в зависимости от ситуа­ции.

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ПРАВИЛА И ПОЛИТИКА

Мы уже рассмотрели некоторые дисфункциональные последствия использования бюрократических правил. Обычно утверждается, что успех организации приносит не дисциплинированное соблюдение правил или тща­тельная их разработка, а создание такого организацион­ного климата, в котором каждый проявляет инициативу в осуществлении действий, совпадающих с общими це­лями. Такая точка зрения привела дискуссию о роли правил к положению, при котором перекрываются аргумен­ты Вебера и философа Морриса Коена.

Термин «политика» обозначает общие правила, на­правляющие работу персонала на достижение основных целей в рамках принятой стратегии, правила на более низком уровне принимают форму инструкции. Однако будь то правила высшего или низшего уровней, прежде всего необходимо признать, что разработка правил на все случаи - неразрешимая задача и что подчиненные должны иметь определенную свободу действий, чтобы ком­пенсировать неполноту стратегии. Простые рассуждения показывают, что так и должно быть. Необходимо провести различие между формально завершенной системой правил и практически завершенной системой правил. Система правил является формально завершенной, если правила направляют всю деятельность подчиненных таким обра­зом, что каждое действие согласуется с духом правил. С другой стороны, практическая законченность требует, чтобы правила давали определенные рекомендации о том, что нужно делать в каждом случае. Это недостижимая цель уже хотя бы потому, что нет другого способа разъ­яснить полный смысл правил, кроме как в процессе их применения. И здесь неизбежны некоторые неясности. Возьмем следующий пример.

1. Ситуация: этот человек является механиком пер­вого класса, поскольку он выполняет работу механика первого класса.

2. Правило: все механики первого класса должны по­лучать 1 ф. ст. в час.

3. Вывод: следовательно, этот человек должен полу­чать 1 ф. ст. в час.

На практике всегда будут возникать споры вокруг промежуточных случаев по поводу классификации случая или по поводу того, какое правило должно быть приме­нено.

Из-за того что слепое повиновение правилам может привести подчиненного к такому привыканию к ним, что правила для него станут самоцелью, некоторые склонны отрицать значение правил вообще под тем предлогом, что они разрушают личность и препятствуют творчеству.

В своей самой крайней форме такая аргументация упу­скает из виду, что если деятельность не регулируется правилами, то она подвержена влиянию сиюминутных лич­ных интересов и давлению текущих обстоятельств. Правила необходимы для регулирования и контроля любой слож­ной системы. Только с помощью правил можно сделать выбор. Осуществление всех важных решений требует распределения ограниченных ресурсов, которое может быть осуществлено только с помощью правил. Правила ставят пределы для вмешательства со стороны. Руководи­тель может выбирать только между А и Б, когда правила дают ему полномочия распределять ресурсы; он должен знать свои полномочия в каждой ситуации. Конечно, правила, которые дают свободу в одном направлении, ограничивают ее в другом. Однако достижение общего положительного баланса в регламентации зависит не от того, есть или отсутствуют правила, а от взвешивания вероятных последствий их введения. Правила стабилизи­руют конфликт, поскольку конкуренция, не регулируемая правилами, может выродиться в разрушительный кон­фликт.

Бауэр из консультативной фирмы «Мак-Кинси» ука­зывает, что, если человек знает, что, как и когда нужно делать, он не нуждается в разъяснениях, приказах и т. п. Упор на обезличенные правила снижает потребность в приказах, которые, подчеркивая различия в статусе, могут вызывать обиды. Ни один здравомыслящий чело­век не одобрит бессмысленного повиновения правилам. В юридической сфере такое слепое следование правилам называется «механической юриспруденцией»: выводы де­лаются на основе концепций без учета условий, в кото­рых данное правило не может больше применяться. В законе важно допустить некоторую свободу действий, но в определенных границах, которые лучше определить эмпирически.

Нельзя отказываться от правил в пользу рассмотре­ния каждого случая «по его особенностям». М. Кнокс замечает: «Возьмем другой пример - распределение бла­готворительного фонда среди нуждающихся. Некоторые члены попечительского совета склонны считать, что каж дый случай должен рассматриваться «по его особенно­стям». Но как эти «особенности» оценить без помощи какого-либо правила? Если пытаться рассматривать каж­дый случай «по его особенностям» и давать каждому просителю по 50 долл., то вскоре окажется, что это не­справедливо по отношению к другим, которые либо полу­чат меньше, либо ничего не получат. Управлять фондом для «общей» выгоды нуждающихся становится невозмож­ным без использования правил и принципов. Принятое особое правило или принцип могут критиковаться на ос­новании того, что они слишком запутанные и поэтому не годятся, но управление с помощью правил все же лучше, чем попытки рассматривать каждый отдельный случай «по его особенностям».

Цель правил - достичь большей определенности. Цель ограничения числа правил - достижение большей гиб­кости. И то и другое - желанные цели; проблема заклю­чается в исчислении затрат и выгод. В некоторых слу­чаях решения слишком тривиальны и правила не нужны. В другом же крайнем случае решения могут быть слиш­ком важны, чтобы можно было полагаться на правила. Правила используются для случаев, находящихся между этими крайностями, с целью экономии времени и ускоре­ния процесса принятия решения.

Правила особенно необходимы на низших уровнях иерархии, где взаимосвязи между деятельностью и це­лями часто просматриваются не очень четко. Здесь долж­на быть обеспечена согласованность действий всех работ­ников фирмы. Если при этом не использовать правила, тогда на каждое действие нужно будет испрашивать разрешения, что взваливает непосильное бремя на руко­водителей, отвечающих за координацию. Легко создавать правила выполнения рутинных функций, так как их проще понять и легче уравновесить исключениями. Вдо­бавок деятельность на низшем производственном уровне меньше подвержена изменениям, поскольку при измене­ниях производственной политики чаще ориентируются на использование «имеющихся трудовых навыков, чем на осуществление программ, требующих постоянной пере­подготовки».

Конечно, априорная разработка политики и инструк­ций представляет определенные трудности. Инструкции имеют большую ценность, если основываются на анализе всего диапазона ситуаций, в которых они будут приме­няться. Следовательно, неудивительно, что у более ста­рого организационного подразделения правила разрабо­таны более тщательно. С течением времени люди выра­батывают более адекватные ответы на повторяющиеся проблемы. Эти ответы воплощены в правилах, которые создаются для большей предсказуемости результатов и лучшей координации. Но вместе с правилами появляется опасность слепого следования им и организационной не­гибкости. Это урок, который бюрократическое руководст­во должно усвоить.

УПРАВЛЕНИЕ ПО ЦЕЛЯМ (МБО) [Management by objectives (MBO).]

Управление по целям (МБО) является одним из та­ких подходов к управлению, которые получили поддержку как у авторов классического направления, так и у тех, кто следует теории человеческих отношений или бихевиоральному подходу, особенно у сторонников «ор­ганизационного развития».

МБО можно определить как процесс совместного оп­ределения членами организации целей для каждой долж­ности и координации усилий по их достижению. В свете целей высшего уровня работники совместно со своим руководителем устанавливают те конкретные результаты (цели), которые они планируют достичь за конкретный промежуток времени. Хотя работникам предоставлена некоторая степень свободы в разработке планов дости­жения поставленных целей, эти планы также обсужда­ются с руководителем с точки зрения их желательности, выполнимости и обоснованности. Руководитель регулярно анализирует успехи каждого работника в достижении поставленных целей. В конце планового периода произ­водится окончательный анализ, в ходе которого получен­ные результаты соотносятся с намеченными целями.

Затем устанавливаются новые цели на следующий период (обычно на год).

МБО используется как подход к оценке производи­тельности работников и как основа для вознаграждения руководителей и планирования рабочей силы. Правда, сторонники МБО доказывают, что оно должно быть под­ходом к управлению фирмой в целом и что такой подход позволяет уменьшить число неудач.

МБО основано на той предпосылке, что, чем яснее понимается цель, тем больше вероятность ее достижения, а прогресс можно измерить только по отношению к по­ставленной цели. МБО не ново. Здесь просто формули­руется признание его важности. Питер Друкер первым начал широкую пропаганду этого подхода как пути осу­ществления целевого планирования во всей организации и как способа интеграции различных функциональных сфер деятельности компании. Дуглас Макгрегор, с другой стороны, пропагандировал МБО как наилучший метод оценки исполнения, позволяющий подчиненному опреде­лить свои возможности и определяющий для руководите­ля роль скорее помощника, чем судьи.

Свидетельства в пользу МБО носят в основном психо­логический характер и касаются таких элементов, как постановка целей, знание результатов и участие [Детальный анализ аргументации в пользу МБО и обзор по­священных ему работ см. в: S. J. Саrrо11 and H. L. Тоsi. Management by Objectives: Applications and Research, Macmillan. 1973.]. Кроме одного исследования, сообщающего о положительном влиянии МБО на производительность труда, не сущест­вует работ, исследующих связь между общими резуль­татами деятельности компании и внедрением МБО. Этого и следовало ожидать, так как существуют неустранимые трудности в определении постфактум точной роли МБО в достижении тех результатов, которые получены после его внедрения.

По нашему мнению, очевидно, что МБО дает поло­жительные результаты в следующих областях:

1. Постановка цели:

а) повышает уровень исполнения, особенно когда за­дание трудное;

б) чем выше предполагаемый уровень достижения целей, тем выше уровень исполнения;

в) постановка конкретных целей приводит к значи­тельно более высокому уровню исполнения, чем когда людей просто призывают сделать все воз­можное;

г) если работники считают цели недостижимыми, то их производительность, вероятно, снизится;

д) установление приоритетов целей помогает создать благоприятное отношение к МБО.

2. Знание результатов (обратная связь):

а) установление ясных целей и проведение частых обзоров хода работы, по-видимому, всегда связаны с положительными результатами;

б) обратная связь улучшает исполнение при условии постановки целей, с которыми сравниваются ре­зультаты.

3. Участие в управлении. Мы уже рассматривали сви­детельства в пользу участия. И хотя они неоднозначны, нет и исследований, которые заставили бы предположить, что участие в управлении может понизить производи­тельность.

Внедрение МБО включает подготовительную фазу, во время которой менеджеров обучают МБО и методам его приспособления к конкретной организации. В част­ности, менеджеры изучают концепцию целей и процесс постановки целей. Акцент делается на то, что МБО дол­жно применяться во всей организации. Практическое применение МБО в различных компаниях имеет свою специфику. Так, в компании «Хониуэлл» (США) прези­дент в начале каждого года устанавливает основные цели корпорации па три следующих года и указывает грани­цы вклада в достижение этих целей [Этот и следующие примеры взяты из: Managing by - and with - Objectives. Studies in Personnel Policy, № 212. The Confe­rence Board. New York, 1968.], ожидаемого от каждого отделения. Затем управляющие отделениями разрабатывают соответствующие планы: устанавливаются конкретные цели для отделения в целом и для каждой из основных функциональных сфер; посредством пере­крестных ссылок показывают, как цели одной функции способствуют достижению целей других функций. В ком­пании «Генеско» в первую очередь устанавливаются ос­новные обязанности каждого менеджера. По каждой основной обязанности выделяются «ключевые» факторы ее выполнения, и именно в соответствии с ними управ­ляющий и его руководитель совместно устанавливают цели. Затем этим целям придаются соответствующие веса. В других компаниях, например в «Дженерал миллс», настаивают на том, чтобы каждый управляющий указал степень необходимого участия вышестоящего руководите­ля и других управляющих в достижении его целей.

В высоко интегрированных действиях достижение целей зависит от общих усилий нескольких менеджеров одного уровня, например при разработке нового продук­та. В этих случаях цели могут устанавливаться для групп, что предполагает коллективную ответственность за результаты. Такое решение учитывает мнение сторон­ников школы человеческих отношений, критикующих приверженцев МБО за то, что они уделяют основное внимание индивидуальной ответственности даже в тех случаях, когда установить вклад отдельного индивида невозможно.

Установленные цели служат стандартами, по отноше­нию к которым менеджеры могут периодически оцени­вать результаты своей работы. Причем периодичность таких оценок увязывается со сроками выполнения опре­деленных законченных этапов работы. Если цели оказы­ваются не достигнутыми, то проводится анализ причин срыва с целью выработки корректирующих мероприятий или для того, чтобы избежать таких ошибок в будущем. Хотя недовыполнение [Автор не отметил, что большинство устанавливаемых целей имеет здесь количественную определенность и поэтому в данном контексте вполне допустимо говорить о недо- или перевыполнении цепей. - Прим. ред.] целей обычно вызывает наиболь­шую тревогу, перевыполнение одних целей (например, количества принятых заказов) может вызвать трудности в достижении целей других функциональных подразделений (например, перегрузку производства). Обычно ре­комендуется разграничивать периодическую проверку исполнения по системе МБО как инструмента планиро­вания и применение МБО в качестве метода оценки руководителей или для определения уровня заработной платы, так как в последних случаях нужно учитывать дополнительные факторы, например способность к со­трудничеству, профессиональный рост и т. д. Использо­вание МБО дает много преимуществ.

1. Повышается эффективность управления. Так, в од­ном случае руководство фирмы утверждало, что если по­ставленные цели будут достигнуты, то экономия составит 500 тыс. долларов. (Фактически цели были достигнуты на 80%, что принесло около 400 тыс. долл. экономии.)

2. Совершенствуется планирование. МБО является средством, исправляющим склонность думать больше о предстоящей работе, чем о тех результатах, которые должны быть достигнуты.

3. Эффективнее контроль. МБО способствует самоконт­ролю и периодической проверке результатов.

4. Улучшаются взаимоотношения между подчиненны­ми и руководителями. Это происходит по целому ряду причин: снижается потребность в строгом контроле; под­чиненные имеют больше возможностей участвовать в процессе планирования, а руководитель получает лучшую основу для обсуждения с подчиненными результатов их работы.

5. Расширяются возможности подготовки руководите­лей. Применяя МБО, высшие руководители уделяют больше внимания инструктированию и обучению управ­ляющих нижних уровней.

6. Обеспечиваются стандарты и критерии для оценки исполнения. Без стандартов нет руководства, как бы велики ни были трудности в определении этих стандартов.

7. Облегчается делегирование. Так, в компании «Хониуэлл» МБО было введено для того, чтобы осуществить желаемую степень децентрализации без ослабления цент­рализованного контроля.

Как и следовало ожидать, способы применения МБО на практике подверглись критике. Так, менеджеры часто выражают недовольство чрезмерным объемом бумажной работы или тем, что начальник ставит перед ними новые цели, а спрашивает с них за старые. В свою очередь сами менеджеры часто занимаются «игрой в цифры»: они уделяют основное внимание только тому, что непо­средственно связано с достижением поставленных целей, и игнорируют все другие обязанности.

Кроме того, существуют трудности в точном количест­венном определении целей. Прежде всего не все цели поддаются количественному измерению (например, взаи­моотношения между людьми), поэтому некоторые цели можно сформулировать только в терминах деятельности, которую нужно осуществить за определенный период времени, а не в терминах конечных результатов.

В тех случаях, когда настаивают на необходимости количественной оценки, может случиться так, что кри­терии, отражающие существо проблемы, будут подмене­ны теми критериями, которыми легче пользоваться. Еще одна проблема состоит в том, чтобы разубедить тех уп­равляющих, которые считают, что МБО просто новое название для «выжимания пота» и что, беря на себя обязательства по конкретным целям, они «суют голову в петлю». Поскольку управляющие должны выработать необходимые навыки, обычно считается, что для полного внедрения системы МБО требуется два года. Еще одной причиной, оправдывающей эту временную оценку, явля­ется необходимость интеграции МБО с другими система­ми, такими, как распределение бюджета и прогнозиро­вание. Иногда для этого требуется изменить сложившую­ся практику работы. Так, может потребоваться усилить децентрализацию или изменить системы обработки дан­ных и контроля. Несмотря на все эти трудности, МБО, по-видимому, все же укоренится в практике управления.

РОЛЕВЫЕ ОТНОШЕНИЯ

Особый интерес представляют для нас социальные отношения, понятия «статус и роль». Статус определяет положение, занимаемое индивидом в некоторой системе социальных отношений, такой, например, как рабочая группа или общество. Понятие «роль» обозначает шаблон поведения, предписываемый данному статусу или ожи­даемый от него. Статусы различаются по степени их важности и притягательности, в то время как роли диф­ференцируются по выполняемым задачам. Важность статуса и роли определяется тем, что они влияют на по­ведение человека по отношению к другим людям, а сле­довательно, влияют на поведение в организации.

В рабочей группе групповые нормы влияют на пове­дение ее членов. Однако еще более жестко поведение определяется статусом и ролью. К тому же на поведение человека влияют его статус и роль в прежних группах, а также ожидания вероятного статуса в других группах. Из-за воздействия таких референтных групп люди, иг­рающие сходные роли, ведут себя по-разному или, наобо­рот, люди, играющие разные роли, могут вести себя сходно. Честолюбивый молодой человек, работающий мастером, может вести себя по отношению к своим под­чиненным, коллегам и начальству иначе, чем другие мастера, потому что он обладает большими ожиданиями по поводу дальнейшего продвижения. Аналогично этому желание председателя цехового профсоюзного комитета продвинуться дальше по профсоюзной линии влияет на его поведение по отношению к коллегам и при перегово­рах с администрацией.

Каждый человек играет несколько ролей, так как он принадлежит к нескольким группам и у него различные шаблоны поведения для каждой роли. Он ведет себя по-разному в роли работника, отца, члена клуба, прихо­жанина и т. д. Люди меняют роли в зависимости от си­туации; от директора никто не ожидает, чтобы он на вечеринке сослуживцев вел себя так же, как на работе.

Разделение труда и структура полномочий в органи­зации создают различные роли, хотя неформальная орга­низация в каждой группе дает человеку дополнительные роли и статус.

Концепции статуса и роли важны потому, что:

1. По возможности следует избегать создания долж­ностей с конфликтующими ролями. А роли неизбежно вступают иногда в конфликт. Мастер, видящий, что его друг и подчиненный нарушает некоторое строгое правило компании, находится в ситуации ролевого конфликта. Тем не менее нужно стремиться не возлагать на человека несовместимые обязанности. От управляющего отделом сбыта не следует требовать уменьшить запасы товаров на складе и в то же время улучшить обслуживание по­требителей.

2. Люди оценивают статус других не на основе тща­тельного анализа, а при помощи символов статуса. Размеры личного кабинета, ковер на полу, наименование должности и т. д. обычно воспринимаются как индикаторы статуса.

Такие символы могут предоставляться в качестве вознаграждения или чтобы подчеркнуть личную ответст­венность работника. Правда, однажды предоставив, их трудно отнять; при изменениях в организации это долж­но учитываться, чтобы свести сопротивление к минимуму, так как потеря статуса - это «потеря лица».

3. Слишком большое внимание, уделяемое статусу в организации, может отрицательно сказаться на общении и ухудшить сотрудничество.

4. Организация может рассматриваться как перепле­тение ролевых отношений. Однако те экспектации и та деятельность, которые связываются с ролью официально, на практике могут оказаться совершенно другими. Таким образом, и здесь может возникнуть противоречие между формальным и неформальным.

ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА: РАСШИРЕНИЕ РАБОЧИХ ФУНКЦИИ И ОБОГАЩЕНИЕ СОДЕРЖАНИЯ ТРУДА

Уильям Моррис в 1891 г. написал утопию под назва­нием «Новости из Ниоткуда», в которой люди избавились от машин и жили в прекрасной стране искусств и реме­сел. Он указывал на то, что люди не любят монотонной работы и хотят гордиться собственным мастерством. И в том внимании, которое в настоящее время уделяется рас­ширению рабочих функций и обогащению содержания труда, мы находим отзвуки мыслей Уильяма Морриса.

Высказывается мнение, что традиционные методы устранения фрустрирующего эффекта узкой специализа­ции - подбор работников, смена работ, перерывы в рабо­те, материальное стимулирование - недостаточны и что само содержание работы должно быть изменено. Обогаще­ние труда, при котором рабочий сам проверяет качество своей работы и следит за своим инструментом, с одной стороны, и расширение рабочих функций, при котором особое внимание уделяется обеспечению большего разно­образия труда - с другой,- вот предлагаемые решения проблемы.

Термины «расширение рабочих функций» и «обога­щение труда» часто используются как взаимозаменяемые, однако Герцберг определяет обогащение труда как усиле­ние творческого содержания работы, тогда как расшире­ние функций может вести лишь к дополнительным зада­ниям рабочему, не обеспечивая его при этом возможно­стью самовыражения или «психологического роста». Сомнительно, правда, чтобы «расширение рабочих функ­ций» в его первоначальном толковании намного отлича­лось от «обогащения труда» в определении Герцберга. Так, Арджирис видел расширение функций не только в обеспечении разнообразия задач во избежание скуки, но и в расширении диапазона ответственности, дающего до­полнительные перспективы и чувство удовлетворения от выполняемой работы. Заметно различаются понятия го­ризонтального и вертикального расширения функций. Горизонтальное расширение функций просто увеличивает число выполняемых задач, в то время как при верти­кальном (применяемом в компании «Тексас инструменте») служащий берет на себя дополнительную ответственность за планирование и контроль собственной работы. Обога­щение труда, как его определяет Герцберг, состоит в ос­новном в вертикальном расширении рабочих функций.

Теоретической базой, в соответствии с которой расши­рение или обогащение работы рассматривается в качест­ве мотиватора, в основном являются взгляды Маслоу и Герцберга на мотивацию. Так, утверждается, что первич­ные потребности в современном индустриализованном обществе в основном удовлетворены; поэтому для создания у рабочих мотивации работа должна быть построена таким образом, чтобы удовлетворять потребности людей в аффилиации (стремлении к принадлежности), само­выражении и самоутверждении. Другими словами, следуя Герцбергу, утверждают, что особое внимание необходимо уделять факторам содержания работы.

Инженеров - организаторов труда часто изображают в виде злодеев, которые хотят разбить работу на простые, повторяющиеся операции, длящиеся несколько секунд, и которые можно выполнять без особой подготовки и не задумываясь. По этому поводу часто цитируют Фредерика У. Тейлора, хотя в действительности Франк и Лилиан Гилбрет со своим «изучением методов труда» подчеркива­ли преимущества комбинирования деятельности и рас­ширения функций, позволяющих избежать дублирования и узких мест.

Многие считают, что расширение и обогащение рабо­ты могут решать такие проблемы, как повышение произ­водительности, уменьшение отчужденности и получение удовлетворения от работы. Однако эти и подобные им претензии зачастую трудно обосновать. Расширение и обогащение работы являются необходимостью как по со­циальным причинам (излишняя специализация дорого обходится обществу: она проявляется в росте насилия, алкоголизме, злоупотреблении наркотиками и в других социальных болезнях), так и по чисто гуманистическим причинам: излишняя специализация препятствует разви­тию зрелой личности.

Хьюлин и М. Блад в своем обзоре литературы прихо­дят к выводу, что аргументы в пользу расширения функ­ций являются в значительной степени преувеличением и необоснованным обобщением. Они утверждают, что, по имеющимся данным, положительные результаты расши­рения функций (по крайней мере в США) относятся только к определенной части рабочей силы, а именно «белым воротничкам», руководящему персоналу и «неот­чужденным» (в основном сельскохозяйственным) рабо­чим. Но они не относятся к «синим воротничкам» (в основ­ном городским рабочим), которые не разделяют ценностей среднего класса. Дж. Хэкмэн и Э. Лоулер предполагают, что работы, обладающие всеми четырьмя приводимыми ниже характеристиками, будут обеспечивать мотивацию тех и только тех рабочих, которые стремятся испытать внутрен­нее удовлетворение (удовлетворить потребности высшею порядка), доставляемое работой с такими характеристи­ками.

1. Разнообразие: работа требует выполнения широкою спектра операций или применения разнообразного обо­рудования и методов труда.

2. Автономия: работа предоставляет рабочему возмож­ность распределять время, выбирать оборудование и про­цессы и т. д.

3. Осмысленность задачи: рабочий целиком выполняет определенную часть работы и может видеть результаты своего труда.

4. Обратная связь: рабочий получает регулярную ин­формацию о производительности своего труда.

Эти выводы согласуются с идеями Врума, Маслоу и Герцберга, и на их основе можно сделать важные для подбора персонала выводы. Если рассмотреть эти два исследования вместе, то может оказаться, что городские рабочие, по крайней мере в США, в меньшей степени, чем сельскохозяйственные, стремятся удовлетворить по­требности высшего уровня на работе. Еще один вывод состоит в том, что как вертикальное, так и горизонталь­ное расширение функций важно, если мы хотим, чтобы работа обладала всеми четырьмя указанными характе­ристиками.

Проблемы и противоречия все же остаются. В более поздней работе Р. Уайлда и Р. Кемпнера подвергается сомнению как исследование Хьюлина и Блада, так и исследования Хэкмэна и Лоулера и показывается, что они могут быть интерпретированы по-разному. К тому же и Р. Куин и Дж. Шепард приводят доказательства того, что относительное значение сложной работы возрастает с ростом образования, и даже среди «синих воротничков» свобода действий в работе является важным фактором, влияющим на удовлетворенность трудом. С другой сторо­ны, как показывают обследования, большая часть рабо­чих считает, что «комфортные условия труда» и «достаточные ресурсы для выполнения работы» важнее, чем сложная работа. Нет доказательств того, что рабочие во­обще готовы поступиться материальными благами и дру­гими факторами в пользу сложных работ. Кроме того, напомним, что взгляды Макклеланда на мотивацию на­ходятся в противоречии с тезисом Маслоу о существова­нии иерархии потребностей. Первый возразил бы, что именно те, у кого высока потребность в достижении це­лей, стремятся к сложной работе, тогда как индивиды с низ­кой потребностью в достижении целей отдают предпочтение более жесткой структуре и меньшей свободе действий.

Изменение характера работы влияет и на структуру организации. Существует также много других трудностей. Например, в автомобильной промышленности могут по­считать переход к расширению функций слишком доро­гим, хотя «Вольво» уже открыла заводы без сборочного конвейера. Выгоды могут показаться администрации не­уловимыми, а сами рабочие склонны противиться этим изменениям, воспринимаемым иногда как проявление опеки и ухудшение тех условий труда (например, систе­мы оплаты), которые они уже успели оценить. Президент Объединенного профсоюза работников автомобильной промышленности США Леонард Вудкок утверждает, что тревоги по поводу неудовлетворенности рабочих не что иное, как элитарный вздор отдельных интеллектуалов.

Вильсон в «Обсервер» дает такой комментарий: «Для администрации результаты обогащения труда бывают обычно неоднозначными. Фирма «Сааб» за год примене­ния такой системы получила экономию за счет сокра­щения текучести кадров и точного распределения мате­риалов между рабочими местами. Но дополнительные затраты труда и дополнительные производственные пло­щади для распределения материалов свели эту экономию на нет. Фирма «Сааб» вынуждена довольствоваться не­осязаемыми выгодами от повышения удовлетворенности работой и облегчения найма, а также от первоклассной репутации в глазах общественности!

В Гамильтоне компания «Филипс» произвела 2770 нагревателей в неделю, используя 12 рабочих на сбороч­ной площадке, по сравнению с 2435 нагревателями, производимыми на конвейере. Степень отчужденности почти не изменилась, а число случаев брака в работе сокра­тилось наполовину. В целом, как подсчитал управляющий Джордж Валентайн, качество работы оператора улуч­шилось на 10% и на 15% увеличилась его производи­тельность.

Однако возросли далеко не все показатели. Многие из экспериментов компании «Филипс» были без огласки прекращены, и даже в Гамильтоне имеются свои пробле­мы. Некоторые монотонные работы не оправдывают за­трат на автоматизацию, одной работнице приходится все так же собирать 3800 сборочных единиц в день для электрической бритвы «Филипсшейв», некоторые люди боятся взять на себя ответственность за более сложные работы, когда на одном участке наиболее инициативные работники переходят к работе с обогащенным содержа­нием, на других производительность иногда снижается.

В этом-то и загвоздка. Людям нравится чувствовать, что администрация заботится о них. Им нравится, когда к ним относятся, как к примадоннам. Но интерес вскоре пропадает. Так же, как рабочие завода «Волво» по про­изводству грузовиков, они обнаруживают, что перестрой­ка работы не оправдывает их надежд: 10-секундный цикл или 10-минутный - разницы нет. Работа может оста­ваться скучной.

Американские профсоюзы ухватились за этот факт. Они весьма скептически настроены по отношению к удов­летворенности трудом, которая, по их мнению, придумана администрацией и является ее оружием. Они требуют увеличения оплаты, снижения интенсивности труда и бо­лее раннего, после 30 лет работы, ухода на пенсию».

Действительно ли неожиданно то, что результаты рас­ширения и обогащения работы иногда оказываются разо­чаровывающими? Можно ли ставить знак равенства меж­ду предоставлением рабочему работы, дающей ему удов­летворение, и обеспечением максимального стимула для работы? Приносит работа внутреннее удовлетворение или нет, зависит от того, как она воспринимается рабочим. Сопутствующее работе удовлетворение может создавать мотивацию у рабочего, но если высокая производительность труда не является также инструментом для дости­жения других его целей, то производительность может оказаться ниже максимальной. Мы даже не можем пред­положить, что, если работа приносит удовлетворение, она обязательно будет создавать у рабочего мотивацию к производительности более высокой, чем это было бы в случае «необогащенной» работы, но вознаграждаемой в непосредственной зависимости от ее производительности. И не очень удивительно, что выгоды от расширения ра­бочих функций и обогащения труда проявляются, скорее, в повышении качества работы, уменьшении текучести кадров и отчужденности работников.

Обогащение труда может создавать новые проблемы. Предоставление рабочему больших прав и обязанностей может быть воспринято его руководителем как угроза для авторитета и даже привести к тому, что рабочий потре­бует более высокой оплаты - соответствующей повыше­нию значимости его труда. Кроме того, в результате обога­щения труда на тех или иных производственных участках может измениться технологический цикл, что потребует реорганизации деятельности и на других участках.

До каких пределов нужно бороться с рутинностью ра­боты, обогащать или усложнять ее содержание? Ответ на этот вопрос частично содержится в замечании Саймона.

«Предположение о том, что усиление рутинности ра­боты снижает удовлетворенность трудом, а также ослаб­ляет рост и самовыражение рабочего, присутствует прак­тически во всех дискуссиях, посвященных этой проблеме. И не только отсутствие эмпирического подтверждения, но даже самое поверхностное рассмотрение окружающего нас мира приводит к мысли, что это не так. Я упомянул выше Закон Планирования Грешэма, согласно которому рутина вытесняет незапрограммированную деятельность. Если полностью неупорядоченная ситуация - в условиях которой человек может применять лишь самые общие навыки решения проблем без каких-либо конкретных правил и руководств - длится достаточно долго, она вос­принимается большинством людей болезненно. Рутин­ный порядок является желанным спасением в дремучем лесу неизвестных проблем».

В качестве заключительного комментария следует от­метить, что к расширению рабочих функций и обогащению содержания труда призывают независимо от того, оправда­ны ли они с точки зрения производительности. Они также могут принести выгоду администрации, но при каких усло­виях - это еще вопрос неясный.

ОБЩИЙ КОММЕНТАРИИ

Все еще есть люди, которые пишут о человеческих отношениях с благоговейным трепетом. Но что особенно заметно в последние годы, так это рост числа тех, кто берет на вооружение более точный научный подход к проблемам поведения в организациях. Именно эти раз­личия в ориентации отделяют подход школы человече­ских отношений от бихевиорального подхода. В книге это различие не подчеркивалось, хотя ученые - бихевиоралисты, может быть, и настаивали бы на этом, так как они считают, что многие из ранних исследований имели своей целью просто-напросто достижение «свободы, равенства и братства» в промышленности; доказательства и науко­образие использовались постольку, поскольку они способ­ствовали этой идеологической миссии. Я не уверен, что представители школы человеческих отношений рассмат­ривают проблему именно в этом свете. Как в свое время писали многие из них, есть доказательства того, что зна­чительная часть убеждений типичного руководителя не­обоснованна, и необходима настойчивость, чтобы при­влечь к этому факту внимание. Сейчас ситуация измени­лась: знаний теперь стало больше и уже нет нужды убеждать руководителей в пользе от их применения.

Однако, несмотря на то что необходимость научного метода все время подчеркивается, слишком мало уделя­ется внимания рассмотрению альтернативных интерпре­тации собранных данных. Проверка любой гипотезы со­стоит в попытке опровергнуть ее, исходя из тех послед­ствий, которые будет иметь ее подтверждение. И если предсказанные последствия становятся реальным фактом, это в определенной степени подтверждает гипотезу. Од­нако любая гипотеза, имеющая значительное число сторонников, должна, по-видимому, иметь какие-то свиде­тельства в свою пользу. Для определения истинности или ложности гипотезы необходимо оценить значимость неко­торого набора предсказанных последствий. Поскольку всегда имеется несколько конкурирующих гипотез, глав­ной целью проверки одной из них является предсказание и проверка последствий, которые в случае их подтвержде­ния не будут согласовываться со всеми остальными кон­курирующими гипотезами.

Насущный вопрос заключается в том, до какой степе­ни применение социальной психологии в управлении яв­ляется манипулированием. На самом деле нужно ответить на два вопроса. Во-первых, в какой степени администра­ция пытается манипулировать работниками и, во-вторых, в какой степени она способна осуществлять такое мани­пулирование. Мы часто наблюдаем за усилиями и манев­рами администрации и на основе этих действий можем по обычаю или в соответствии с правилами приписать администрации манипуляторские намерения. Однако бо­лее важным является вопрос о том, до какой степени администрация может заставить подчиненных (иначе, чем применением силы) действовать против их собствен­ных интересов па протяжении долгого времени. И хотя в принципе это возможно, но с очень малой вероятно­стью.

Во многих из рассмотренных выше материалов бихевиоральных исследований уделяется мало внимания структурным факторам, хотя в них и содержатся выводы для построения структур. Так, хотя Арджирис ищет «здоровье» организации на путях улучшения межлич­ностных отношений, а Герцберг видит путь к улучшению организации в перестройке работ, оба подхода, если их применить достаточно широко, потребуют изменения структуры власти в организации. Однако оба автора пре­небрегают этим следствием из своих рекомендаций, так как они ориентированы скорее на изучение поведения, чем на исследование структуры. Рассматривая ниже раз­личные ситуационные подходы, мы встречаемся с возвра­том многих ученых - бихевиоралистов к проблемам струк­туры.